Fast weltweit haben wir bei Hotels ein Sterne-System, das uns suggeriert, wir könnten daran einen Standard ablesen. Dass dies von Land zu Land, Region zu Region und sogar innerhalb der Kategorien sehr stark variiert, ist bestimmt jedem schon mehrfach aufgefallen.

Wenn wir nun in Deutschland ein 5-Sterne-Superior-Hotel nehmen, stellen wir uns einen bestimmten Standard vor, weil wir zumindest grob wissen, was notwendig ist, um diese 5 Sterne und das “S” zu bekommen. Und hier stoßen die vergleichenden Benchmark-Standards an ihre Grenzen, was ich vor einiger Zeit live erleben durfte:

Die Kategorie 5-Sterne-S enthält diese und jede Zimmerausstattung, eine Fitness- und Wellness-Ausstattung etc. – so weit so gut.

Allerdings nicht definiert ist die Art der Hotelführung und die Service-Bereitschaft der Mitarbeiter. So würde mein Standard-Verständnis beispielsweise vorsehen, dass jeder einigermaßen erfüllbare Kundenwunsch gerne und selbstverständlich angegangen wird. Eine Antwort auf die Bitte nach der Pfeffermühle wie “Sie haben doch einen Pfefferstreuer auf dem Tisch!” passt nicht in mein Bild einen 5-Sterne-Superior-Standards. Und wenn dies nicht nur eine vereinzelte Service-Fehlinterpretation eines Mitarbeiters ist, sondern dies tatsächlich als Haus-Standard durchgängig gelebt wird, lerne ich daraus:

Ein echter Standard ist immer durchgängig durchdacht und enthält neben den harten Fakten ganz selbstverständlich auch die weichen Anteile!

Ich liebe ECHTE Standards!