Das 8. Wozu – die Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge

Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge sind die beiden Schlagworte, wenn wir uns überhaupt Gedanken über BPM (Business Process Management) und rollenbasierendes Geschäftsprozessmanagement in Unternehmen machen. Die konzeptionelle und dokumentierte Arbeit ist die Basis für die reale Umsetzung und das zugehörige Controlling. Um die Prozesssicherheit in einem Unternehmen zu gewährleisten, müssen zu erst die eigentliche Prozesse dokumentiert werden, wobei der erste Schritt hier immer der Happy Path ist (Happy Path = Soll-Ablauf eines Prozesses). Hier ist die Rede von einer Verfahrensdokumentation, welche sämtliche Verfahren und Prozesse in Ihrem Unternehmen festhält. Nun weiß aber jeder, dass durchaus Probleme bei jeder Art von Prozessen auftauchen können, bei denen man entsprechend reagieren muss. Genau aus diesem Grund ist der nächste Schritt die Erstellung von Eskalationsprozessen für genau diese Abweichungen aus dem Hauptprozess. Sind sämtliche Eskalationsprozesse dokumentiert und an die Hauptprozesse angehängt, nur dann haben Sie die Prozesssicherheit und die Eskalationsvorsorge in Ihrem Unternehmen im Griff.

Dieses Thema greift im Prinzip auf die vorherigen Themen des Qualitätsmanagement und der Zertifizierung zurück.  Die Prozesse sind immer da, ob man es will oder nicht, und wenn sie schon da sind, sollen sie doch bitte Gutes für Ihr Unternehmen tun! Durch die Erfüllung der Prozesssicherheit und Eskalationsvorsorge sind Sie in der Lage, sich für verschiedene Status qualifizieren zu lassen, sei es die ISO 27001 zur IT-Sicherheit oder die DIN ISO 9001:2008 zum Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen.

Nehmen wir hier ein Beispiel aus dem Alltag welcher in jedem Unternehmen bekannt ist, den Mahnlauf:

Erstellte Ausgangsrechnungen, welche die Frist überschritten haben, kommen in den Mahnlauf. In diesen Ausgangsrechnungen können kleinere Beträge so wie Projektaufträge auftauchen. Kann man diese in gleicher Art im Prozess des Mahnlaufes behandeln? Ein Projektkunde sollte immer einen Projektleiter haben, welcher dann genau diese Mahnung freigeben sollte. Überspringt der Mahnprozess diese “Eskalation”, so kann es zur Unzufriedenheit eines Kunden führen. Hier ein Beispiel für den Mahnprozess, der konkret die oben genannten Punkte berücksichtigt und diese Eskalation eingebaut hat:Die Abbildung behandelt die erste Ebene direkt unter dem Hauptprozess. Hier kann noch genauer dokumentiert werden, wie z.B. der Mahntext auszusehen hat oder ob vor dem Versand einer Mahnung zu erst eine Kontaktaufnahme in Form eines Ich-kümmer-mich-Anruf stattfinden soll. Diese Maßnahmen/Prozesse befinden sich auf der zweiten Ebene. Hier gibt es keine Grenze. Je genauer Sie die Prozesse dokumentieren, desto klarer und reibungsloser wird der Arbeitsalltag für Ihre Mitarbeiter gestaltet.

Also halten wir doch nochmal fest. Durch die Dokumentation Ihrer Haupt-und Teilprozess ist die Prozesssicherheit und Eskalationsvorsorge in Ihrem Unternehmen gewährleistet. Dadurch wissen Ihre Mitarbeiter, wie man bei Eskalationen entsprechend handeln muss. Als Ergebnis sind Ihre Kunden zufrieden und fühlen sich richtig und professionell betreut. Dies ist in unseren Augen eine klare Win-Win Situation. Worauf warten Sie noch?