Das. 9. Wozu – die Entscheidungssicherheit

Entscheidungssicherheit für Mitarbeiter macht konservative Unternehmen zu innovativen und agilen Unternehmen! Nicht allein die Vorgesetzten sind für Entscheidungen zuständig, sondern jede einzelne beteiligte Person trifft Entscheidungen. Die Grundlage dafür sind dokumentierte Regeln, die auf die Ziele abgestimmt sind und damit jeden Tag Erfolg generieren.

Der Erfolg von Ihrem Unternehmen hängt wesentlich davon ab, wie Sie ihre Entscheidungen treffen. Nun haben Sie in Ihrem Unternehmen aber auch Mitarbeiter und Abteilungsleiter, welche in deren Alltagsgeschäft auch Entscheidungen treffen sollen. Diese Entscheidungen müssen sich an Ihre kurz- und mittelfristige Unternehmensziele orientieren, welche zur Erfüllung Ihres langfristigen Unternehmensziel beitragen. Ihrer Unternehmensvision. Um Ihre Unternehmenskultur den Mitarbeiter beizubringen, müssen die Entscheidungswege klar definiert sein. Hier ist nicht die Rede eines Leitfadens. Hierbei handelt es sich um eine Verfahrensdokumentation, welche die Ziele der einzelnen Haupt- und Teilprozesse festlegt.

Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Einer Ihrer Service-Mitarbeiter hat einen aufgebrachten Kunden am Telefon. Nun hat er ein Problem. Wie soll er mit diesem umgehen? Im Regelfall nimmt dieser Mitarbeiter das Problem auf und fängt an, intern alles auf den Kopf zustellen. Es kann damit anfangen, in dem er die anderen Kollegen von Ihrer Arbeit abbringt, um selbst Hilfe zu bekommen. Eventuell kommt er sogar auf Sie, als Geschäftsführer, zu, um eine Hilfestellung zu einem Service-Fall zu bekommen. Die Unsicherheit Ihres Mitarbeiters bzgl. der Auswahl des richtigen Ansprechpartners verleitet Ihn dazu, den Stress des Kunden in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten. Diese Reaktion hilft weder dem aufgebrachten Kunden, welcher auf eine zeitnahe Lösung wartet,  noch Ihrem gestressten Mitarbeiter und seinem Umfeld. Die Kundenzufriedenheit so wie die Mitarbeiterzufriedenheit leiden gewaltig darunter.

Was aber nun, wenn Sie den Prozess der Telefonannahme in Ihrem Unternehmen genau definiert und dokumentiert hätten? Was wenn Ihr Mitarbeiter gewusst hätte, wie er auf diesen Kunden zu reagieren hat. Durch genau diese Dokumentation und Definition Ihrer Prozesse können Sie vorab bereits auf derartige Abweichungen eines Verfahrens reagieren und den richtigen Entscheidungsweg vorgeben. Zum Beispiel wäre eine Problemaufnahme mit Ziel der Weiterleitung an die entsprechende Abteilung ein logischer erster Schritt. Wird eine Art Checkliste mit allen wichtigen Fragen abgearbeitet, ist man schon einen großen Schritt weiter. Der Kunde fühlt sich wohl, weil sein Anliegen genau aufgenommen wurde, und der Mitarbeiter ist ein ganzes Stück schlauer worum es überhaupt geht. Dadurch kann er die weitere Vorgehensweise einleiten, welche wiederum genau so in diesem Prozess bereits definiert wurde. Die nötige Entscheidungssicherheit der Mitarbeiter ist durch definierte Abläufe in Ihrem Unternehmen wiederhergestellt und sorgt für eine optimierte Durchführung sämtlicher Tätigkeiten.

Ist es nicht interessant, wie die gleiche Ausgangssituation unterschiedliche Auswirkungen auf Sie und auf Ihre Unternehmen hat? Und das NUR durch die Dokumentation und Definition existierender Abläufe…