Schlagwortarchiv für: BPM

Dokumentenmanagement – ist ein alter Hut!

Dokumentenmanagement ist ein alter Hut!

Um dies gleich vorneweg festzuhalten: wir haben nichts gegen alte Hüte!

Alte Hüte schützen vor Regen, Schnee, Kälte und können durchaus eine Zier für den Träger sein. Ein alter Hut ist also auch Geschmacksache. Alte Hüte haben Charme und eine gewisse Erprobtheit.

Und an dieser Stelle sind wir genau da, wo wir eben auch ehrlich anschauen, was alte Hüte nicht können oder haben:

Sie lassen sich nicht einfach aufpimpen. Nicht mit neuen Features bestücken. Stellt euch einfach vor, so ein klassischer Bowler, die gute alte Melone, bekommt ein knallig buntes Band drum rum.

Ist nicht mehr das Gleiche und verliert außer der Grundfunktion des Schutzes vor Regen und Schnee alle weiteren Funktionen.

Die Autorität des Hutträgers wird sicherlich ebenso leiden wie auch die Attraktivität und der Charme.

Komisch – und das, obwohl die Grundfunktion erhalten bleibt.

Und wenn der Hutträger mit aufgepimpter Kopfbedeckung von seiner Umwelt enttäuscht wird, weil er nicht mehr so geachtet wird, wie er sich dies vorstellt, folgt die Weisheit also einmal mehr der Enttäuschung. So hoffen wir zumindest!

Wie ist das nun mit dem Dokumentenmanagement? Was ist denn Dokumentenmanagement?

Also: Dokumente sind zusammengefasst alle Papierstücke, die Inhalte tragen.

Das können kaufmännische Belege ebenso sein wie technische Zeichnungen, Bilder oder auch Auswertungen, Listen und lebende Dokumente, in denen sich immer wieder etwas ändert.

Und Managen ist nichts anderes, als diesen ganzen Dokumenten mit ihren unterschiedlichen Arten und Beschaffenheiten eine Struktur und eine Ordnung zu geben.

Früher?

Gehen wir einige Jahre zurück, haben wir Karteikarten für Kunden, Lieferanten und Artikel in Karteikästen alphabetisch geführt. Wir haben Listen wie Rechnungsausgangsbücher handschriftlich geführt und hatten Lochkarten-Terminals, die unser Kommen und Gehen eingestanzt haben.

Fortlaufende Belege haben wir getackert, gelocht und nach Nummer in Ordnern abgelegt. Dies haben wir häufig mehrfach getan – oder wer kennt das nicht:

„Die erste Kopie ist für die Buchhaltung, die zweite kommt zum Kundenprojekt und die dritte nehmen wir für die Intrastat-Auswertung.“ – so oder so ähnlich war jahrzehntelang das übliche Vorgehen alleine für kaufmännische Belege.

Und ja, es handelte sich zweifellos um Dokumente und die Ablage war strukturiert und geordnet. Also war es tatsächlich Dokumentenmanagement, das da stattfand.

Früher oder auch noch heute?

Auch der berühmt berüchtigte Schuhkarton, der monatlich oder jährlich zum Steuerberater wandert, ist eine Form des Dokumentenmanagements. Es erfolgt die „strukturierte“ Sammlung in Form von „pro Monat ein Karton“ und die Ordnung erfolgt im Nachgang ausgelagert durch den Steuerberater oder Buchhaltungsservice, der die Belege dann verbucht und im Papierordner geordnet mit einem Monat Versatz zusammen mit den Offenen-Posten-Listen und der kurzfristigen Erfolgsrechnung wieder zurück zum Absender wandern. Somit ist Management an sich noch kein Qualitätsmerkmal – by the way: das gilt nicht nur bei Dokumenten.

Und frei nach Watzlawik gilt auch hier: Man kann Dokumenten nicht nicht managen.

Eh da!

Wenn wir also über Dokumentenmanagement reden, ist das ebenso, als würden wir über etwas reden, was „eh da“ ist. Umgangssprachlich wird unter Dokumentenmanagement selbstverständlich eher die digitalisierte Ordnung von Dokumenten gemeint. Und es ist häufig der Fall, dass die Ablage im Datei-Ordner, also im Windows-Explorer, bereits als Dokumentenmanagement tituliert wird. Ebenso die elektronische Archivierung von eMails. Dies sind beides lediglich Kopien der Papierablage in digitaler Form. Nur weil etwas digital anstatt auf Papier abgelegt ist, hilft dies noch nicht wirklich viel. Gut, anstatt zu blättern wird dann gescrollt.

Heute! Was ist der Unterschied?

Ist also nun die große Frage, was macht das digitale Dokumentenmanagement zu dem, was wir uns gemeinhin darunter vorstellen?

Es ist eindeutig die Mehrdimensionalität!

Wenn wir ein Papier ablegen, müssen wir immer vor der Ablage entscheiden, ob wir das Dokument nach Nummer, nach Datum, nach Projekt oder Kunde oder was auch immer ablegen wollen.

Wenn wir eine spätere Suche nach mehreren dieser Ordnungskriterien vermuten oder gar befürchten, werden wir dies nur über Kopien hinbekommen.

Das „ECHTE“ digitale Dokumentenmanagement!

Anders bei einem „echten“ digitalen Dokumentenmanagement: eine Datenbank legt die einmal definierten Ordnungsbegriffe alle für ein einziges Dokument an – oder eben alle, die relevant sind.

Indexbegriffe + Volltext-Suche

Das heißt, dass bei der Ablage die spätere Suche noch nicht bekannt sein muss. Zusätzlich können die „richtigen“ Dokumentenmanagementsysteme zum Einen die Indexbegriffe automatisch auf vielfältige Art und Weise hinterlegen und sicher auch eine Volltext-Suche bereitstellen, wenn OCR-fähige Dokumente abgelegt wurden.

Sicherheit der Zugriffe

Eine weitere Abgrenzung zu Schein-DMS ist die Sicherheit der Zugriffe. Egal von wo aus ein Beleg abgerufen wird, greift im Optimalfall immer die einmal hinterlegte Berechtigungsstruktur. Auch das ist etwas was in Dateisystemen praktisch nicht abbildbar ist – und natürlich schon gar nicht in Papierordnern. Stellen wir uns einfach mal vor, wir dürfen nur einige Dokumente des Ordners sehen – schwierig, die anderen Dokumente vor unserem Blick zu schützen.

Aufbewahrungspflicht + Löschpflicht

Nun werfen wir zusätzlich auch noch die Aufbewahrungspflicht sowie die Löschpflicht in den Ring: Die meisten handelsrechtlichen Aufzeichnungen müssen 10 Jahre archiviert und wieder reproduzierbar gehalten werden, Personalunterlagen sogar 30 Jahre.

Dagegen gibt es eine Löschpflicht für Bewerbungsunterlagen und aus dem Datenschutzgesetz auch die Löschung der personenbezogenen Daten, die nicht steuerlich relevant sind – darunter können wir uns beispielsweise ein Angebot, das nicht zum Auftrag wurde, vorstellen.

Aus der Erfahrung wissen wir alle, dass Papierordner einfach jahresbezogen in den Keller gestellt werden und nach 10 Jahren komplett entsorgt werden – gehen wir noch davon aus, dass die Personalordner separat gehalten werden.

Und sonst noch?

Vom notwendigen Lagerplatz ganz abgesehen ist es jedes Jahr ein Aufwand, die alten Ordner zu entsorgen und dabei auch dem Datenschutz mit entsprechend professioneller Vernichtung nachzukommen. Der Schutz der Papierordner über den Aufbewahrungszeitraum hin ist ein weiterer Faktor: Wer schon einmal einen Wasserschaden im Archiv hatte weiß, dass Schmerz tatsächlich ein guter Lehrmeister ist. Der Versuch, einmal durchnässtes und wieder getrocknetes Papier zu Scannen, gleicht einer Sisyphus-Arbeit, die niemandem zu wünschen ist.

So viel zur Archivierung und derer Tücken. In unseren Augen ist alles, was endgültig archiviert wird, erledigt. Es wird aus Gründen der oben genannten Aufbewahrungspflicht sowie zu Recherchezwecken genutzt. Im operativen Alltagsgeschäft spielen die Dokumente in der Regel keine Rolle mehr.

Aktive Dokumente! Wie bitte?

Gehen wir nun einen Schritt weiter – zum aktiven Management der Dokumente. Dazu zählen wir jedes weitere Ansehen oder Bearbeiten der bereits im Archiv befindlichen Dokumente.

Und hier bekommt der Begriff „Archiv“ eine doppelte Bedeutung:

Zum Einen ist das Archiv der Endablageplatz und zum Anderen – und darauf wollen wir hier hinaus – ist es der gemeinsame Dokumentenpool, in dem jede Person, die berechtigt ist das Dokument zu sehen, sofort und wenn es sein muss auch gleichzeitig Zugriff hat.

Somit propagieren wir absolut das frühe Archivieren. Im Gegensatz dazu haben wir die Baskets oder Briefkörbe – analog zu den Schalen auf den Schreibtischen für das Papier – auf die eben nur eine Person oder maximal eine kleine Personengruppe Zugriff hat.

Im Briefkorb hat ein Dokument noch keine Indexbegriffe – jedenfalls keine, nach denen bereits gesucht werden kann.

Erst wenn das Dokument im großen Pool angekommen ist, stehen viele weitere Möglichkeiten zur Verfügung. Und hier endet unserer Meinung nach das klassische Dokumentenmanagement!

Und es geht noch mehr!

Hier beginnt vielleicht das Workflow-Management (WFM) oder das Business Process Management (BPM) oder das Enterprise Content Management (ECM).

Diese Begriffe sind weder geschützt noch eindeutig.

Daher möchten wir unsere Definition dazu kund tun:

WFM

Workflows sind grundsätzlich Aufgaben, die innerhalb eines Ablaufs an (verschiedene) Personen vergeben und entsprechend rückgemeldet werden.

Ein Dokumenttyp triggert einen Workflow an und durchläuft verschiedene Entscheidungen, klassische Freigaben.

BPM

Business Processe enthalten nach unserer Definition meist auch die Verknüpfung unterschiedlicher Systeme, die ihren Beitrag zum Workflow liefern. Außerdem sorgt das Business Process Management zusätzlich für die entsprechenden Eskalationsstufen und fängt damit mögliche Fehler ab. Somit sorgt das BPM für die Prozess- anstatt die Einzelkontrolle.

Und ja, einige Workflows tun dies zum Glück auch – der Übergang ist sicherlich fließend – hauptsächlich kann ein Workflow alleine für sich stehen und wird dann in das große ganze, also das Business Process Management eingebunden werden. Die Eskalationen sind dann zusätzlich Teil des Internen Kontroll-Systems, dem IKS.

ECM

Eine eigene Definition enthält nun noch das Enterprise Content Management: Unserer Ansicht nach ist dies der Ausbau eines klassischen DMS zu einem WFM mit der soliden DMS-Basis im Hintergrund und mit möglichen Ausbaustufen, die Daten passend verfügbar machen.

Wie der Name schon sagt, geht es im ECM um die Inhalte. Und wie wir am Anfang in der Definition von Dokumenten beschrieben haben, enthalten Dokumente eben Inhalte.

Zusätzlich enthalten eben auch Indexbegriffe Inhalte. Ein DMS ist mit seiner ganzen Kiste an Werkzeugen so flexibel, dass die Lösungen mit Bordmitteln gebaut werden – exakt passend zur Anforderung.

Richtig eingesetzt bieten ECM-Lösungen Unternehmen viele Vorteile: ECM reduziert Kosten für Aufbewahrung, Verteilung und Bearbeitung von Dokumenten und Inhalten.

Ein auf die Anforderungen hin konfiguriertes ECM erhöht die Produktivität von Mitarbeiter:innen. Und der Nutzen für Geschäftspartner kommt – wenn es gut gemacht ist – ebenfalls nicht zu kurz: das ECM beschleunigt und standardisiert Geschäftsprozesse.

In innovativen Unternehmen und Organisationen werden Dokumente und Inhalte proaktiv an Geschäftspartner bereitgestellt, zum schnellen und freien Abruf und immer mit der Sicherheit der Zugriffskontrolle im Rücken.

In- und Outputmanagement

Das ECM beinhaltet auch das In- und Output-Management.

Wie werden Dokumente und/oder Inhalte in einen Workflow eingespeist? Die Wege sind so vielseitig, dass wir nur einige Beispiele herausgreifen.

Das Scannen und Drucken sind die Klassiker, die Ablage mit einem Button aus eMails auch noch häufig genommen, automatische Import aus Dateisystemen vermutlich noch bekannt.

Downloads sind meist schon eine Herausforderung und selbst gesammelte Daten aus Web-Formularen noch selten anzutreffen.

Dabei stellt genau dieser Weg der Content-Gewinnung wieder ganz neue Möglichkeiten dar: Kunden, Interessenten, Bewerbende, Mitglieder und Mitarbeitende erstellen selbst über die Eingabe eigener Daten. Diese werden über einen Workflow entweder weiter bearbeitet und/oder direkt in andere Systeme eingepflegt. Parallel erfolgt die Archivierung im großen Pool, so dass Informationen und Inhalte direkt und möglichst vielseitig – eben überall wo sie benötigt werden – zur Verfügung stehen.

Beispiele aus der Praxis:
Änderung Bankdaten

Nehmen wir dazu ein einfaches und sehr effizientes Beispiel: in einem Verband oder Verein ändern sich die Bankdaten eines Mitglieds. Diese logt sich über den internen Bereich der Website ein und ändert dort die eigenen Bankdaten und bestätigt diese.

Mit Speichern der Daten startet im Hintergrund ein Workflow, der in der Mitgliederverwaltung die Stammdaten ändert, im Buchhaltungssystem ein neues Lastschriftmandat erzeugt und im DMS, das ja wie oben besprochen ein Teil des ECMs ist, das Dokument mit Zeitstempel und User zur Beweissicherung der Änderung ablegt.

Urlaubsantrag

Ein anderes schönes Beispiel ist der Urlaubsantrag, der von Mitarbeiter:innen selbst „angelegt“ wird, direkt den Freigabeworkflow durchläuft und letztendlich die Rückmeldung zu den Mitarbeiter:innen, den Vorgesetzten und in die Personalabteilung, eventuell sogar direkt in die Zeiterfassung der Lohnbuchhaltung übermittelt.

Da ist die einfache Datenhaltung an nur einer Stelle und das gerade nicht mehrfache Anfassen von Daten und Dokumenten der Schlüssel zu schnellen Durchläufen und reduziertem Aufwand – effizient und fehlerreduziert.

„Lebende“ Dokumente

Die ECM-Funktionen sind es auch, die das Arbeiten mit „lebenden“ Dokumenten, also Dokumente die dynamischen Änderungen unterliegen, ermöglichen.

So sind die Versionierung, das Ein- und Aus-Checken von Dokumenten und die historische Betrachtung ein zusätzlicher kleiner Beitrag, um aus einem DMS ein ECM erwachsen zu lassen.

Somit sind wir schon weit über das klassische DMS hinaus befähigt, die Belege und Dokumente tatsächlich für unseren Inhalt zu nutzen.

bequem und sicher

Bequem und sicher – das sind die meist genannten Adjektive, die sich Unternehmen wünschen.

Sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeitende haben diese beiden Wünsche an ein DMS, die sich hauptsächlich über ECM-Funktionen umsetzen lassen.

Das perfekte Accessoire!

Also ist das Dokumentenmanagement tatsächlich ein alter Hut:

es ist ein perfektes Accessoire, im Sinne von „ein Hut, ein Stock, ein Regenschirm“ – also ein Accessoire von dreien.

Der Stock ist das Workflow Management,

der Regenschirm das Business Processmanagement – und mit

„und vor zurück zur Seite ran und 1 und 2 und 3…“ – wird es insgesamt zum Enterprise Content Management.

Ein Hut allein macht schließlich noch keine Dame und auch keinen feinen Herrn.

Vollständig wird das Ensemble erst mit den anderen Details.

Ja, Dokumentenmanagement ist ein alter Hut, der nicht aus der Mode kommt – im Gegenteil: er gehört zum guten Ton und wird immer wieder neu entdeckt.

Dokumentationsmanagement – wozu?

Das ist die Frage, die sich unsere Kunden immer wieder stellen bis sie (leider!) an irgendeiner Stelle so gegen eine Wand laufen, dass es tatsächlich weh tut oder dass sie stecken bleiben und nicht wissen, wie es wieder weiter gehen kann.

Wir haben nun die wichtigsten WOZU-Gründe gesammelt und stellen diese in den kommenden Wochen detailliert vor.

Heute die Zusammenfassung der wichtigsten WOZU-Gründe für ein systematisches Dokumentationsmanagement:

  • Zertifizierungen wie beispielsweise ISO, TÜV  & Co. erfordern die Dokumentation von Prozessen und Abläufen. Dies ist die einfachste und sicherste Möglichkeit um einen Abgleich aus konzeptioniertem Soll- und gelebtem Ist-Zustand zu bekommen.
  • Versionssicherheit ist beispielsweise in Projektdokumentationen oder auch in Prozessbeschreibungen eine wichtige Komponente um die Transparenz der jeweiligen Stände zu erreichen und auch Fehler auf Grund von unterschiedlichen Versionen in Umlauf ausschließen zu können.
  • Qualitätsmanagement beinhaltet zu großen Teilen die Dokumentation von angewandten Verfahren, geprüfter Technik und den Produktions- und Service-Prozessen.
  • Risikomanagement ist das auf die Zukunft ausgerichtete, ganzheitliche Feld im Unternehmen, das alle Komponenten einbezieht und jeweils aktuell dokumentiert sein soll, damit Veränderungen erkannt und gebannt werden können.
  • Revisionssicherheit ist laut der GoBD erforderlich und beinhaltet neben den IT-Systemen, dem IKS (internes Kontrollsystem), den beteiligten Menschen eben auch die Dokumentation. Die in der GoBD geforderte und auch näher beschriebene Dokumentation ist die Verfahrensdokumentation (VFD).
  • Entscheidungssicherheit für Mitarbeiter macht konservative Unternehmen zu innovativen und agilen Unternehmen, in dem nicht allein die Vorgesetzten für Entscheidungen zuständig sind, sondern jeder einzelne Entscheidungen auf der Grundlage dokumentierter Regeln und Ziele sicher treffen kann und damit jeden Tag Erfolg für sich und das Unternehmen schafft.
  • Datenschutz ist lt. Bundesdatenschutzgesetzt in allen Unternehmen zur Wahrung der Persönlichkeitsrechte zu beachten und entsprechend umzusetzen. Dazu gibt es einige konkrete Maßnahmen die in Unternehmen und Organisationen getroffen und umgesetzt werden müssen. Die zugehörige Dokumentation wird im sogenannten Datenverzeichnis geführt.
  • Strategieumsetzung so nebenbei und automatisch ins Unternehmen gebracht – ein Traum oder tatsächlich mögliche Wirklichkeit? Ja, es ist möglich, nämlich dann, wenn in jedem Prozess das Ziel definiert und die entsprechenden Pfade durchdacht sind. Heruntergebrochene Strategie auf Einzelprozesse ist der Schlüssel zur Umsetzung.
  • Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge sind die beiden Schlagworte, wenn wir uns überhaupt Gedanken über BPM (Business Process Management) und rollenbasierendes Geschäftsprozessmanagement in Unternehmen machen. Die konzeptionelle und dokumentierte Arbeit ist die Basis für die reale Umsetzung und das zugehörige Controlling.
  • IT-Sicherheit ist nach und nach ein nicht mehr wegzudenkender Bereich in JEDEM Unternehmen, unabhängig von der Größe. Die Daten, die in der IT gehalten werden, sind in aller Regel das Knowhow, die Connections und somit das Kapital jedes Unternehmens. Wir wandeln uns immer weiter, weg vom Industriezeitalter über das Informations- hin zum Kommunikationszeitalter… unsere Daten sind digitales Gold und Gold sollte im Tresor verwahrt sein.

PalesONE – schlicht und einfach das Dokumentations-Führungs-System.

Es zählt das Ergebnis, das für Sie und ihr Unternehmen dabei heraus kommt!

Das 10. Wozu – die Strategieumsetzung

Strategieumsetzung so nebenbei und automatisch ins Unternehmen gebracht – ein Traum oder tatsächlich mögliche Wirklichkeit? Ja, es ist möglich, nämlich dann, wenn in jedem Prozess das Ziel definiert und die entsprechenden Pfade durchdacht sind. Heruntergebrochene Strategie auf Einzelprozesse ist der Schlüssel zur Umsetzung. Fangen wir doch von vorne an. Der grundsätzliche Zweck eines Unternehmens ist es, sich nachhaltig weiterzuentwickeln. Um dieses übergeordnete Ziel zu erreichen, muss eine Strategie in Ihrem Unternehmen implementiert werden. Wie wird dieses übergeordnete Ziel nun passend im Unternehmen verbreitet und kommuniziert?

Wie bereits in den vorherigen Blog-Beiträgen sind wir zum Entschluss gekommen, dass eine Verfahrensdokumentation nicht nur zur Erfüllung der gesetzlichen Vorschriften beiträgt. Positive Nebenwirkungen können sich unter anderem beim Qualitätsmanagement, beim Datenschutz oder bei den Zertifizierung entwickeln. Nun unterstützt eine Verfahrensdokumentation auch bei der Implementierung Ihrer Unternehmensstrategie. Bei der Umsetzung einer strategischen Initiative in Ihrem Unternehmen dürfen wir den Faktor der internen Kommunikation berücksichtigen. Die Kommunikation zwischen den Ebenen, von dem Geschäftsführer zu den Abteilungsleiter und von dort zu den Mitarbeitern, muss inhaltlich vollständig und klar sein. An dieser Stelle kommt uns die Verfahrensdokumentation, also die Dokumentation sämtliche Verfahren in einem Unternehmen, entgegen.

Sind in Ihrem Unternehmen z.B. die Zuständigkeiten und die Verantwortungsbereiche nicht festgelegt, so kann dies zu Unklarheiten und fehlender Koordination der Umsetzungsmaßnahmen führen. Es ist essenziell, dass die Kommunikation zwischen allen Schichten, anfangend von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern, nahtlos stattfindet. Genau an dieser Stelle macht es also Sinn, die Prozesse in Ihrem Unternehmen festzuhalten. Werden nun die aktuellen Prozesse an Ihr Unternehmensziel angepasst und gleichzeitig optimiert, so sind Sie der Ziellinie bereits einen großen Schritt näher!

Nur durch klare Anweisungen und dem entsprechend aktuellen Roll-Out können Sie die erfolgreiche Strategieumsetzung in Ihrem Unternehmen erreichen.

Das. 9. Wozu – die Entscheidungssicherheit

Entscheidungssicherheit für Mitarbeiter macht konservative Unternehmen zu innovativen und agilen Unternehmen! Nicht allein die Vorgesetzten sind für Entscheidungen zuständig, sondern jede einzelne beteiligte Person trifft Entscheidungen. Die Grundlage dafür sind dokumentierte Regeln, die auf die Ziele abgestimmt sind und damit jeden Tag Erfolg generieren.

Der Erfolg von Ihrem Unternehmen hängt wesentlich davon ab, wie Sie ihre Entscheidungen treffen. Nun haben Sie in Ihrem Unternehmen aber auch Mitarbeiter und Abteilungsleiter, welche in deren Alltagsgeschäft auch Entscheidungen treffen sollen. Diese Entscheidungen müssen sich an Ihre kurz- und mittelfristige Unternehmensziele orientieren, welche zur Erfüllung Ihres langfristigen Unternehmensziel beitragen. Ihrer Unternehmensvision. Um Ihre Unternehmenskultur den Mitarbeiter beizubringen, müssen die Entscheidungswege klar definiert sein. Hier ist nicht die Rede eines Leitfadens. Hierbei handelt es sich um eine Verfahrensdokumentation, welche die Ziele der einzelnen Haupt- und Teilprozesse festlegt.

Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Einer Ihrer Service-Mitarbeiter hat einen aufgebrachten Kunden am Telefon. Nun hat er ein Problem. Wie soll er mit diesem umgehen? Im Regelfall nimmt dieser Mitarbeiter das Problem auf und fängt an, intern alles auf den Kopf zustellen. Es kann damit anfangen, in dem er die anderen Kollegen von Ihrer Arbeit abbringt, um selbst Hilfe zu bekommen. Eventuell kommt er sogar auf Sie, als Geschäftsführer, zu, um eine Hilfestellung zu einem Service-Fall zu bekommen. Die Unsicherheit Ihres Mitarbeiters bzgl. der Auswahl des richtigen Ansprechpartners verleitet Ihn dazu, den Stress des Kunden in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten. Diese Reaktion hilft weder dem aufgebrachten Kunden, welcher auf eine zeitnahe Lösung wartet,  noch Ihrem gestressten Mitarbeiter und seinem Umfeld. Die Kundenzufriedenheit so wie die Mitarbeiterzufriedenheit leiden gewaltig darunter.

Was aber nun, wenn Sie den Prozess der Telefonannahme in Ihrem Unternehmen genau definiert und dokumentiert hätten? Was wenn Ihr Mitarbeiter gewusst hätte, wie er auf diesen Kunden zu reagieren hat. Durch genau diese Dokumentation und Definition Ihrer Prozesse können Sie vorab bereits auf derartige Abweichungen eines Verfahrens reagieren und den richtigen Entscheidungsweg vorgeben. Zum Beispiel wäre eine Problemaufnahme mit Ziel der Weiterleitung an die entsprechende Abteilung ein logischer erster Schritt. Wird eine Art Checkliste mit allen wichtigen Fragen abgearbeitet, ist man schon einen großen Schritt weiter. Der Kunde fühlt sich wohl, weil sein Anliegen genau aufgenommen wurde, und der Mitarbeiter ist ein ganzes Stück schlauer worum es überhaupt geht. Dadurch kann er die weitere Vorgehensweise einleiten, welche wiederum genau so in diesem Prozess bereits definiert wurde. Die nötige Entscheidungssicherheit der Mitarbeiter ist durch definierte Abläufe in Ihrem Unternehmen wiederhergestellt und sorgt für eine optimierte Durchführung sämtlicher Tätigkeiten.

Ist es nicht interessant, wie die gleiche Ausgangssituation unterschiedliche Auswirkungen auf Sie und auf Ihre Unternehmen hat? Und das NUR durch die Dokumentation und Definition existierender Abläufe…

Das 8. Wozu – die Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge

Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge sind die beiden Schlagworte, wenn wir uns überhaupt Gedanken über BPM (Business Process Management) und rollenbasierendes Geschäftsprozessmanagement in Unternehmen machen. Die konzeptionelle und dokumentierte Arbeit ist die Basis für die reale Umsetzung und das zugehörige Controlling. Um die Prozesssicherheit in einem Unternehmen zu gewährleisten, müssen zu erst die eigentliche Prozesse dokumentiert werden, wobei der erste Schritt hier immer der Happy Path ist (Happy Path = Soll-Ablauf eines Prozesses). Hier ist die Rede von einer Verfahrensdokumentation, welche sämtliche Verfahren und Prozesse in Ihrem Unternehmen festhält. Nun weiß aber jeder, dass durchaus Probleme bei jeder Art von Prozessen auftauchen können, bei denen man entsprechend reagieren muss. Genau aus diesem Grund ist der nächste Schritt die Erstellung von Eskalationsprozessen für genau diese Abweichungen aus dem Hauptprozess. Sind sämtliche Eskalationsprozesse dokumentiert und an die Hauptprozesse angehängt, nur dann haben Sie die Prozesssicherheit und die Eskalationsvorsorge in Ihrem Unternehmen im Griff.

Dieses Thema greift im Prinzip auf die vorherigen Themen des Qualitätsmanagement und der Zertifizierung zurück.  Die Prozesse sind immer da, ob man es will oder nicht, und wenn sie schon da sind, sollen sie doch bitte Gutes für Ihr Unternehmen tun! Durch die Erfüllung der Prozesssicherheit und Eskalationsvorsorge sind Sie in der Lage, sich für verschiedene Status qualifizieren zu lassen, sei es die ISO 27001 zur IT-Sicherheit oder die DIN ISO 9001:2008 zum Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen.

Nehmen wir hier ein Beispiel aus dem Alltag welcher in jedem Unternehmen bekannt ist, den Mahnlauf:

Mahnlauf

Erstellte Ausgangsrechnungen, welche die Frist überschritten haben, kommen in den Mahnlauf. In diesen Ausgangsrechnungen können kleinere Beträge so wie Projektaufträge auftauchen. Kann man diese in gleicher Art im Prozess des Mahnlaufes behandeln? Ein Projektkunde sollte immer einen Projektleiter haben, welcher dann genau diese Mahnung freigeben sollte. Überspringt der Mahnprozess diese „Eskalation“, so kann es zur Unzufriedenheit eines Kunden führen. Hier ein Beispiel für den Mahnprozess, der konkret die oben genannten Punkte berücksichtigt und diese Eskalation eingebaut hat:Die Abbildung behandelt die erste Ebene direkt unter dem Hauptprozess. Hier kann noch genauer dokumentiert werden, wie z.B. der Mahntext auszusehen hat oder ob vor dem Versand einer Mahnung zu erst eine Kontaktaufnahme in Form eines Ich-kümmer-mich-Anruf stattfinden soll. Diese Maßnahmen/Prozesse befinden sich auf der zweiten Ebene. Hier gibt es keine Grenze. Je genauer Sie die Prozesse dokumentieren, desto klarer und reibungsloser wird der Arbeitsalltag für Ihre Mitarbeiter gestaltet.

Also halten wir doch nochmal fest. Durch die Dokumentation Ihrer Haupt-und Teilprozess ist die Prozesssicherheit und Eskalationsvorsorge in Ihrem Unternehmen gewährleistet. Dadurch wissen Ihre Mitarbeiter, wie man bei Eskalationen entsprechend handeln muss. Als Ergebnis sind Ihre Kunden zufrieden und fühlen sich richtig und professionell betreut. Dies ist in unseren Augen eine klare Win-Win Situation. Worauf warten Sie noch?

Das 7. Wozu – das Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement beinhaltet zu großen Teilen die Dokumentation von angewandten Verfahren, geprüfter Technik und den Produktions- und Service-Prozessen. Das Qualitätsmanagement hat somit das Ziel die Überprüfung der Prozessqualität mit anschließender Verbesserung des eigentlichen Produktes.

„Ist Qualitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen denn überhaupt wichtig?“

Wir haben unsere Kunden befragt und einige Aussagen gesammelt. Das sagen unsere Kunden zum Qualitätsmanagement:


Ja, wir halten gelebtes Qualitätsmanagement für wichtig, weil…
… wir langfristige Kundenbeziehungen anstreben!
… weil es für uns teurer ist, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu beliefern.
… weil Image-Schäden in unserer Branche meist durch mangelnde Qualität entstehen.
… weil Iso- und andere Zertifizierungen von uns die hohe und stabile Qualität fordern.
… weil wir gegen die „big players“ im Markt nur mit besonderer Qualität punkten können.
… weil die Kosten für Reklamationen und Nachbesserungen zu hoch sind.
… weil bei jeder Reklamation die Marge, also unser Roherlös sinkt.
… weil der Kunde immer wieder zu uns zurück kommen soll, nicht das Produkt!

Somit macht ein Qualitätsmanagement für jedes Unternehmen Sinn. Um die Vorteile von diesem aber auch zu 100% nutzen zu können, müssen sämtliche Prozesse dokumentiert und im Unternehmen verteilt werden. Aktuell geschieht das meistens in Forum eines unbeliebten statischen Handbuchs. Die schriftliche Verfahrensdokumentation ist sehr unflexibel und die viele Mitarbeiter meiden diese und arbeiten lieber auf deren Art und Weise. Wichtige Hinweise und Änderungen in einer Prozedur werden ignoriert, womit es ständige Reklamationen und Beschwerden gibt. Mit solchen und/oder ähnlichen Themen wurden viele bereits konfrontiert und sind höchstwahrscheinlich auf der Suche nach einer passenden Lösung.

Aus diesem Grund bieten wir Ihnen Ihre Verfahrensdokumentation, welche dies abbilden kann. Mitarbeiter können einfach nötige Informationen abrufen und bestätigen erhaltene Neuerungen. Diese und andere Funktionen wie freie Format-Auswahl oder eine einfache Benutzeroberfläche unterstützen die vorherige Punkte.

Wirken Sie den Problemen von Reklamationen und Beschwerden entgegen. Bauen Sie Ihr eigenes Qualitätsmanagement auf!

Das 4.Wozu – die Versionssicherheit

Versionssicherheit ist beispielsweise in Projektdokumentationen oder auch in Prozessbeschreibungen eine wichtige Komponente, um die Transparenz der jeweiligen Stände zu erreichen. Zusätzlich werden Fehler auf Grund von unterschiedlichen Versionen in Umlauf praktisch ausgeschlossen.

Eine klassische, komplexe Dokumentation wird spätestens im Laufe der Zeit unübersichtlich und nicht mehr ernsthaft pflegbar, was mit einer Verfahrensdokumentation in Kombination mit einem DMS elegant abgefangen werden:

Jedes Dokument wird separat versioniert und freigegeben, kann somit also jederzeit einzeln gepflegt und upgedatet werden.

Das. 1.Wozu – die IT-Sicherheit

Was hat Dokumentationsmanagement mit IT-Sicherheit zu tun?

Sehr sehr viel: IT-Sicherheit ist nach und nach ein nicht mehr wegzudenkender Bereich in JEDEM Unternehmen, unabhängig von der Größe. Die Daten, die in der IT gehalten werden, sind in aller Regel das Knowhow, die Connections und somit das Kapital jedes Unternehmens. Wir wandeln uns immer weiter, weg vom Industriezeitalter über das Informations- hin zum Kommunikationszeitalter… unsere Daten sind digitales Gold und Gold sollte im Tresor verwahrt sein.

In den allermeisten Unternehmen ist die IT-Sicherheit auf viele Schultern verteilt. Dies ist gut und sinnvoll so. Allerdings spielen heute viele Systeme, Prozesse und Menschen ineinander und beeinflussen sich gegenseitig. Dadurch entstehen komplexe Systeme, die allein durch einen „guten Überblick“ beim besten Willen nicht sinnvoll gehandhabt werden können. Dazu ist eine Dokumentation zum einen der unterschiedlichen IT-Sicherheits-relevanten Bereich, wie z.B. Zugangssicherheit, Datensicherung, Firewall etc., sowie zum anderen der sich überschneidenden oder zusammenhängenden Schnittstellen, wie z.B. Datenaustausch, ein-/ausgehende Web-Zugriffe etc., notwendig. Etwaige Änderungen am System (beispielsweise Server- oder Software-Umstellungen), verbundenen Prozessen (beispielsweise Remote-Service-Ablauf) und zuständigen Personen (beispielsweise Rolle Datensicherungsbeauftrager) müssen nachvollziehbar, aktuell und transparent dargelegt werden, so dass auch in Notsituationen alle betroffenen Bereiche und Menschen bei der Lösungsfindung einbezogen werden.

Da die IT-Sicherheit ebenso wie alle anderen Wozu-Gründe nie für sich alleine steht, sondern immer auch Schnittpunkte zu anderen Wozu-Gründen und anderen Unternehmensbereichen hat, ist es immer von großem Vorteil, wenn die Dokumentation einheitlich, in einem System mit einem einzigen Software-Tool gepflegt wird. Selbstverständlich kann trotzdem eine Unterscheidung für die Berechtigungen getroffen werden.

Die Verfahrensdokumentation verschafft Ihnen somit zuerst den Überblick und entwickelt sich dann mit Ihnen gemeinsam zu einem ganz starken Führungstool, um alle Dienstleister, Mitarbeiter und Systeme unter einen Hut zu bekommen und dort auch tatsächlich dauerhaft zu halten.