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Das Vakuum – oder: wenn wir alles weg optimieren

6. Dezember 2021

Immer wenn wir in einem Prozess etwas verbessern, beispielsweise durch Automatisierung, dann haben wir diese bis dahin sinnlos verschwendete Zeit für den bisherigen Ausführer frei gemacht – erst einmal super!

Nur: wenn ich etwas wegnehme, entsteht dort ein Loch oder sogar ein Vakuum. Im Loch ist ja immerhin noch „Luft“, im Vakuum wird genau diese noch dünner. Also heißt dass, wenn ich etwas wegnehme darf ich mir erst einmal Gedanken über einen sinnvollen Ersatz an der Stelle machen. Dazu fällt mir gerade ein Physik-Versuch ein, den mein Sohn diese Woche aus der Schule erzählt hat: Stellt man einen Mohrenkopf unter eine Glasglocke und erzeugt darin ein Vakuum, wird dieser riesig. Ja, optimiere ich meine Prozesse und habe freie Zeit, ist das erst einmal ein scheinbar großer Gewinn. Nur, der Mohrenkopf fällt wieder zusammen, wenn man das Vakuum auflöst. Und so geht es oft auch mit der frei gewordenen Zeit. Diese Zeit muss SINN-VOLL genutzt sein, sonst ist die Optimierung nur kurzfristig groß und toll.

Das ist auch der Grund, warum Unternehmen oft vor Prozessoptimierungen zurück schrecken – der sinnvolle Ersatz für die frei werdenden Ressourcen wird oft nicht bedacht. Und damit argumentieren Unternehmer häufig mit den Eh-Da-Kosten der Mitarbeiter, also können sie ja auch „umständliche“ Prozessschritte ausführen – bevor sie gar nichts tun.

Im ersten Moment, ja, verständlich. Beim zweiten Nachdenken langfristig problematisch. Jeder Mensch WILL Leistung erbringen und WILL sich entwickeln. Dies wird mit Beschäftigungstherapie nicht dauerhaft erreichbar sein und die Unzufriedenheit von Mitarbeitern wird sich breitmachen, ohne dass einer genau benennen kann, an was es liegt.

Also sind wir wieder beim Ziel des Prozesses und SEPARAT auch beim Ergebnis-Ziel der Optimierung. Viel Spaß beim Füllen des Vakuums – es lohnt sich!

Dokumentationsmanagement – wozu?

29. November 2021

Das ist die Frage, die sich unsere Kunden immer wieder stellen bis sie (leider!) an irgendeiner Stelle so gegen eine Wand laufen, dass es tatsächlich weh tut oder dass sie stecken bleiben und nicht wissen, wie es wieder weiter gehen kann.

Wir haben nun die wichtigsten WOZU-Gründe gesammelt und stellen diese in den kommenden Wochen detailliert vor.

Heute die Zusammenfassung der wichtigsten WOZU-Gründe für ein systematisches Dokumentationsmanagement:

Zertifizierungen wie beispielsweise ISO, TÜV & Co. erfordern die Dokumentation von Prozessen und Abläufen. Dies ist die einfachste und sicherste Möglichkeit um einen Abgleich aus konzeptioniertem Soll- und gelebtem Ist-Zustand zu bekommen.
Versionssicherheit ist beispielsweise in Projektdokumentationen oder auch in Prozessbeschreibungen eine wichtige Komponente um die Transparenz der jeweiligen Stände zu erreichen und auch Fehler auf Grund von unterschiedlichen Versionen in Umlauf ausschließen zu können.
Qualitätsmanagement beinhaltet zu großen Teilen die Dokumentation von angewandten Verfahren, geprüfter Technik und den Produktions- und Service-Prozessen.
Risikomanagement ist das auf die Zukunft ausgerichtete, ganzheitliche Feld im Unternehmen, das alle Komponenten einbezieht und jeweils aktuell dokumentiert sein soll, damit Veränderungen erkannt und gebannt werden können.
Revisionssicherheit ist laut der GoBD erforderlich und beinhaltet neben den IT-Systemen, dem IKS (internes Kontrollsystem), den beteiligten Menschen eben auch die Dokumentation. Die in der GoBD geforderte und auch näher beschriebene Dokumentation ist die Verfahrensdokumentation (VFD).
Entscheidungssicherheit für Mitarbeiter macht konservative Unternehmen zu innovativen und agilen Unternehmen, in dem nicht allein die Vorgesetzten für Entscheidungen zuständig sind, sondern jeder einzelne Entscheidungen auf der Grundlage dokumentierter Regeln und Ziele sicher treffen kann und damit jeden Tag Erfolg für sich und das Unternehmen schafft.
Datenschutz ist lt. Bundesdatenschutzgesetzt in allen Unternehmen zur Wahrung der Persönlichkeitsrechte zu beachten und entsprechend umzusetzen. Dazu gibt es einige konkrete Maßnahmen die in Unternehmen und Organisationen getroffen und umgesetzt werden müssen. Die zugehörige Dokumentation wird im sogenannten Datenverzeichnis geführt.
Strategieumsetzung so nebenbei und automatisch ins Unternehmen gebracht – ein Traum oder tatsächlich mögliche Wirklichkeit? Ja, es ist möglich, nämlich dann, wenn in jedem Prozess das Ziel definiert und die entsprechenden Pfade durchdacht sind. Heruntergebrochene Strategie auf Einzelprozesse ist der Schlüssel zur Umsetzung.
Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge sind die beiden Schlagworte, wenn wir uns überhaupt Gedanken über BPM (Business Process Management) und rollenbasierendes Geschäftsprozessmanagement in Unternehmen machen. Die konzeptionelle und dokumentierte Arbeit ist die Basis für die reale Umsetzung und das zugehörige Controlling.
IT-Sicherheit ist nach und nach ein nicht mehr wegzudenkender Bereich in JEDEM Unternehmen, unabhängig von der Größe. Die Daten, die in der IT gehalten werden, sind in aller Regel das Knowhow, die Connections und somit das Kapital jedes Unternehmens. Wir wandeln uns immer weiter, weg vom Industriezeitalter über das Informations- hin zum Kommunikationszeitalter… unsere Daten sind digitales Gold und Gold sollte im Tresor verwahrt sein.

PalesONE – schlicht und einfach das Dokumentations-Führungs-System.

Es zählt das Ergebnis, das für Sie und ihr Unternehmen dabei heraus kommt!

Ein Prozess ist nichts anderes als eine vorweggenommene Entscheidung!

22. November 2021

Ganz einfach: wenn ich mir einmal überlege, wie ein Ablauf zu meiner Zielerreichung und unter der Voraussetzung der Nachhaltigkeit praktisch PERFEKT ist, brauche ich dies nicht jedes Mal wieder von Neuem zu tun, wenn der Start-Trigger ausgelöst wurde.

Auch innerhalb des Prozesses, wenn ich an Entscheidungswegen mit unterschiedlichen Optionen stehe, weiß ich im Voraus welches Ergebnis der eine oder andere Weg haben wird. Also ist es wesentlich angenehmer vorab mit klarem Kopf – also ohne jetzt gerade in der konkreten Entscheidungssituation zu sein – diese Möglichkeiten in Bezug auf mein Ziel zu definieren.

Lass uns KVP machen…..

15. November 2021

… und dann wird alles gut! Ist das so?

Das ist bereits seit Anfang der 80er-Jahre das Kaizen-Motto: der KVP (=kontinuierlicher Verbesserungsprozess) macht „Gutes besser“ oder schafft „Veränderung zum Besseren“ – je nach Übersetzung. Hierbei geht es zu allermeist um die Ressourcenverschwendung, d.h. in jedem Prozess wird geschaut, welche Ressourcen knapp sind. Das genügt mir nicht!

Die knappste Ressource, die tatsächlich den Flaschenhals ausmacht, also tatsächlich den Engpass darstellt, sollte das Hauptaugenmerk haben. Nur ist dies oft subjektiv.

Dazu gibt es den schönen Kreislauf mit der Planung (P), der Durchführung (D), dem Check-up (C) und der Aktion (A).

Das ist wertvoll und richtig. Und zwar genau dann, wenn ich das Prozess-Ziel in den Mittelpunkt stelle. D.h. die reine Ressourcen-Suche reicht mir nicht, sondern im C-Teil (Check-up = Überprüfung) hinterfrage ich das Prozessziel: ist dies das gleiche Ziel wie früher, als der Prozess definiert wurde? Und passt dieses Ziel nach wie vor zu meinem übergeordneten Unternehmensziel?

Übrigens: auch im persönlichen und privaten Bereich lohnt sich dieser Check-Up hin und wieder. Denk mal darüber nach, was das Ziel ist, wenn du „in Facebook stöberst“, „fern siehst“ oder „Unmengen von Gummibären isst“… unsere Gewohnheiten sind schließlich nichts anderes als eingeschliffene Prozesse!

Prozesse sagen uns doch das „WIE“, oder?

8. November 2021

Ja, stimmt. Und deswegen ist es auch so außerordentlich wichtig, beim Designen von Prozessen die Wozu-Frage und damit das „echte“ Prozessziel nicht zu vernachlässigen!

Stell dir vor in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem das „Wie“ und das „Wozu“ nicht klar sind. Es gibt Befehle ohne Sinn und Verstand, die jeder auszuführen hat. Keiner weiß vorher, was nun wieder ansteht und es wird der sprichwörtliche blinde Gehorsam verlangt – hört und fühlt sich nach Militär oder Sekte an. Sehr krass, so eine BEFEHLSKULTUR, und sicherlich kein Klima, um dauerhaft dort als Angestellter oder auch als Chef zu arbeiten, oder?

Nun stell dir vor, in deinem Unternehmen ist völlig klar definiert, wer was zu tun hat, am besten bis ins kleinste Detail. Allerdings weiß keiner wozu das alles gut ist und auch nicht, was das große Ganze ausmachen soll. Häufig ist dies in kommunalen Einrichtungen, Städten und Ämtern mehr oder weniger stark der Fall. Dazu wäre ich persönlich sicherlich nicht berufen und lt. Umfragen ist dies auch nur für einen Bruchteil der Menschen die Form, in der sie dauerhaft arbeiten wollen – eine BÜROKRATIE eben.

Bis hierhin haben wir uns flach auf der WIE-X-Achse von links nach rechts bewegt…

… nun kommen wir über den Äquator meiner schönen Zeichnung und erhöhen den WOZU-Anteil auf der Y-Achse:

Junge Unternehmen mit einer tollen Vision wissen immer das Wozu und vertrauen darauf, das Wie schon irgendwie hinzubekommen. Das funktioniert in den allermeisten Fällen, nämlich dann, wenn das Wozu wirklich stark genug ist, hervorragend! In solch einem START-UP brennen alle Beteiligten für die Sache und finden immer Mittel und Wege, oft bis tief in die Nacht hinein, die Aufgaben und Herausforderungen zu schaffen, ohne vorher zu wissen, wie das geht.

Die Königs-Disziplin ist es dann, entweder vom Start-Up oder der Bürokratie heraus, den Schritt hin zur Wohlfühl-High-Power-Kultur zu schaffen. Das heißt ein Unternehmen zu schaffen, das sich so viel wie möglich durch Prozesse vereinfacht, ohne dabei das Wozu aus den Augen zu verlieren. Prozesse werden in diesem am höchsten entwickelten Unternehmen dazu genutzt, um unnötige Zeitaufwände und Fehlerquellen zu vermeiden, das Rad nicht ständig neu zu erfinden und die bereits bewährten Best-Practise-Prozesse für alle zugänglich zu machen. Damit haben die wertvollen Human Ressources, also die MENSCHEN, ihre Köpfe frei für kreatives Denken und alles andere, was tatsächlich wertschöpfend ist.

Wo stehst du und das Unternehmen, für das du morgens aus dem Bett steigst?

Das 10. Wozu – die Strategieumsetzung

8. November 2021

Strategieumsetzung so nebenbei und automatisch ins Unternehmen gebracht – ein Traum oder tatsächlich mögliche Wirklichkeit? Ja, es ist möglich, nämlich dann, wenn in jedem Prozess das Ziel definiert und die entsprechenden Pfade durchdacht sind. Heruntergebrochene Strategie auf Einzelprozesse ist der Schlüssel zur Umsetzung. Fangen wir doch von vorne an. Der grundsätzliche Zweck eines Unternehmens ist es, sich nachhaltig weiterzuentwickeln. Um dieses übergeordnete Ziel zu erreichen, muss eine Strategie in Ihrem Unternehmen implementiert werden. Wie wird dieses übergeordnete Ziel nun passend im Unternehmen verbreitet und kommuniziert?

Wie bereits in den vorherigen Blog-Beiträgen sind wir zum Entschluss gekommen, dass eine Verfahrensdokumentation nicht nur zur Erfüllung der gesetzlichen Vorschriften beiträgt. Positive Nebenwirkungen können sich unter anderem beim Qualitätsmanagement, beim Datenschutz oder bei den Zertifizierung entwickeln. Nun unterstützt eine Verfahrensdokumentation auch bei der Implementierung Ihrer Unternehmensstrategie. Bei der Umsetzung einer strategischen Initiative in Ihrem Unternehmen dürfen wir den Faktor der internen Kommunikation berücksichtigen. Die Kommunikation zwischen den Ebenen, von dem Geschäftsführer zu den Abteilungsleiter und von dort zu den Mitarbeitern, muss inhaltlich vollständig und klar sein. An dieser Stelle kommt uns die Verfahrensdokumentation, also die Dokumentation sämtliche Verfahren in einem Unternehmen, entgegen.

Sind in Ihrem Unternehmen z.B. die Zuständigkeiten und die Verantwortungsbereiche nicht festgelegt, so kann dies zu Unklarheiten und fehlender Koordination der Umsetzungsmaßnahmen führen. Es ist essenziell, dass die Kommunikation zwischen allen Schichten, anfangend von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern, nahtlos stattfindet. Genau an dieser Stelle macht es also Sinn, die Prozesse in Ihrem Unternehmen festzuhalten. Werden nun die aktuellen Prozesse an Ihr Unternehmensziel angepasst und gleichzeitig optimiert, so sind Sie der Ziellinie bereits einen großen Schritt näher!

Nur durch klare Anweisungen und dem entsprechend aktuellen Roll-Out können Sie die erfolgreiche Strategieumsetzung in Ihrem Unternehmen erreichen.

Das. 9. Wozu – die Entscheidungssicherheit

1. November 2021

Entscheidungssicherheit für Mitarbeiter macht konservative Unternehmen zu innovativen und agilen Unternehmen! Nicht allein die Vorgesetzten sind für Entscheidungen zuständig, sondern jede einzelne beteiligte Person trifft Entscheidungen. Die Grundlage dafür sind dokumentierte Regeln, die auf die Ziele abgestimmt sind und damit jeden Tag Erfolg generieren.

Der Erfolg von Ihrem Unternehmen hängt wesentlich davon ab, wie Sie ihre Entscheidungen treffen. Nun haben Sie in Ihrem Unternehmen aber auch Mitarbeiter und Abteilungsleiter, welche in deren Alltagsgeschäft auch Entscheidungen treffen sollen. Diese Entscheidungen müssen sich an Ihre kurz- und mittelfristige Unternehmensziele orientieren, welche zur Erfüllung Ihres langfristigen Unternehmensziel beitragen. Ihrer Unternehmensvision. Um Ihre Unternehmenskultur den Mitarbeiter beizubringen, müssen die Entscheidungswege klar definiert sein. Hier ist nicht die Rede eines Leitfadens. Hierbei handelt es sich um eine Verfahrensdokumentation, welche die Ziele der einzelnen Haupt- und Teilprozesse festlegt.

Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Einer Ihrer Service-Mitarbeiter hat einen aufgebrachten Kunden am Telefon. Nun hat er ein Problem. Wie soll er mit diesem umgehen? Im Regelfall nimmt dieser Mitarbeiter das Problem auf und fängt an, intern alles auf den Kopf zustellen. Es kann damit anfangen, in dem er die anderen Kollegen von Ihrer Arbeit abbringt, um selbst Hilfe zu bekommen. Eventuell kommt er sogar auf Sie, als Geschäftsführer, zu, um eine Hilfestellung zu einem Service-Fall zu bekommen. Die Unsicherheit Ihres Mitarbeiters bzgl. der Auswahl des richtigen Ansprechpartners verleitet Ihn dazu, den Stress des Kunden in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten. Diese Reaktion hilft weder dem aufgebrachten Kunden, welcher auf eine zeitnahe Lösung wartet, noch Ihrem gestressten Mitarbeiter und seinem Umfeld. Die Kundenzufriedenheit so wie die Mitarbeiterzufriedenheit leiden gewaltig darunter.

Was aber nun, wenn Sie den Prozess der Telefonannahme in Ihrem Unternehmen genau definiert und dokumentiert hätten? Was wenn Ihr Mitarbeiter gewusst hätte, wie er auf diesen Kunden zu reagieren hat. Durch genau diese Dokumentation und Definition Ihrer Prozesse können Sie vorab bereits auf derartige Abweichungen eines Verfahrens reagieren und den richtigen Entscheidungsweg vorgeben. Zum Beispiel wäre eine Problemaufnahme mit Ziel der Weiterleitung an die entsprechende Abteilung ein logischer erster Schritt. Wird eine Art Checkliste mit allen wichtigen Fragen abgearbeitet, ist man schon einen großen Schritt weiter. Der Kunde fühlt sich wohl, weil sein Anliegen genau aufgenommen wurde, und der Mitarbeiter ist ein ganzes Stück schlauer worum es überhaupt geht. Dadurch kann er die weitere Vorgehensweise einleiten, welche wiederum genau so in diesem Prozess bereits definiert wurde. Die nötige Entscheidungssicherheit der Mitarbeiter ist durch definierte Abläufe in Ihrem Unternehmen wiederhergestellt und sorgt für eine optimierte Durchführung sämtlicher Tätigkeiten.

Ist es nicht interessant, wie die gleiche Ausgangssituation unterschiedliche Auswirkungen auf Sie und auf Ihre Unternehmen hat? Und das NUR durch die Dokumentation und Definition existierender Abläufe…

Das 8. Wozu – die Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge

25. Oktober 2021

Prozesssicherheit & Eskalationsvorsorge sind die beiden Schlagworte, wenn wir uns überhaupt Gedanken über BPM (Business Process Management) und rollenbasierendes Geschäftsprozessmanagement in Unternehmen machen. Die konzeptionelle und dokumentierte Arbeit ist die Basis für die reale Umsetzung und das zugehörige Controlling. Um die Prozesssicherheit in einem Unternehmen zu gewährleisten, müssen zu erst die eigentliche Prozesse dokumentiert werden, wobei der erste Schritt hier immer der Happy Path ist (Happy Path = Soll-Ablauf eines Prozesses). Hier ist die Rede von einer Verfahrensdokumentation, welche sämtliche Verfahren und Prozesse in Ihrem Unternehmen festhält. Nun weiß aber jeder, dass durchaus Probleme bei jeder Art von Prozessen auftauchen können, bei denen man entsprechend reagieren muss. Genau aus diesem Grund ist der nächste Schritt die Erstellung von Eskalationsprozessen für genau diese Abweichungen aus dem Hauptprozess. Sind sämtliche Eskalationsprozesse dokumentiert und an die Hauptprozesse angehängt, nur dann haben Sie die Prozesssicherheit und die Eskalationsvorsorge in Ihrem Unternehmen im Griff.

Dieses Thema greift im Prinzip auf die vorherigen Themen des Qualitätsmanagement und der Zertifizierung zurück. Die Prozesse sind immer da, ob man es will oder nicht, und wenn sie schon da sind, sollen sie doch bitte Gutes für Ihr Unternehmen tun! Durch die Erfüllung der Prozesssicherheit und Eskalationsvorsorge sind Sie in der Lage, sich für verschiedene Status qualifizieren zu lassen, sei es die ISO 27001 zur IT-Sicherheit oder die DIN ISO 9001:2008 zum Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen.

Nehmen wir hier ein Beispiel aus dem Alltag welcher in jedem Unternehmen bekannt ist, den Mahnlauf:

Erstellte Ausgangsrechnungen, welche die Frist überschritten haben, kommen in den Mahnlauf. In diesen Ausgangsrechnungen können kleinere Beträge so wie Projektaufträge auftauchen. Kann man diese in gleicher Art im Prozess des Mahnlaufes behandeln? Ein Projektkunde sollte immer einen Projektleiter haben, welcher dann genau diese Mahnung freigeben sollte. Überspringt der Mahnprozess diese „Eskalation“, so kann es zur Unzufriedenheit eines Kunden führen. Hier ein Beispiel für den Mahnprozess, der konkret die oben genannten Punkte berücksichtigt und diese Eskalation eingebaut hat:Die Abbildung behandelt die erste Ebene direkt unter dem Hauptprozess. Hier kann noch genauer dokumentiert werden, wie z.B. der Mahntext auszusehen hat oder ob vor dem Versand einer Mahnung zu erst eine Kontaktaufnahme in Form eines Ich-kümmer-mich-Anruf stattfinden soll. Diese Maßnahmen/Prozesse befinden sich auf der zweiten Ebene. Hier gibt es keine Grenze. Je genauer Sie die Prozesse dokumentieren, desto klarer und reibungsloser wird der Arbeitsalltag für Ihre Mitarbeiter gestaltet.

Also halten wir doch nochmal fest. Durch die Dokumentation Ihrer Haupt-und Teilprozess ist die Prozesssicherheit und Eskalationsvorsorge in Ihrem Unternehmen gewährleistet. Dadurch wissen Ihre Mitarbeiter, wie man bei Eskalationen entsprechend handeln muss. Als Ergebnis sind Ihre Kunden zufrieden und fühlen sich richtig und professionell betreut. Dies ist in unseren Augen eine klare Win-Win Situation. Worauf warten Sie noch?

Das 7. Wozu – das Qualitätsmanagement

18. Oktober 2021

Qualitätsmanagement beinhaltet zu großen Teilen die Dokumentation von angewandten Verfahren, geprüfter Technik und den Produktions- und Service-Prozessen. Das Qualitätsmanagement hat somit das Ziel die Überprüfung der Prozessqualität mit anschließender Verbesserung des eigentlichen Produktes.

„Ist Qualitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen denn überhaupt wichtig?“

Wir haben unsere Kunden befragt und einige Aussagen gesammelt. Das sagen unsere Kunden zum Qualitätsmanagement:

Ja, wir halten gelebtes Qualitätsmanagement für wichtig, weil…
… wir langfristige Kundenbeziehungen anstreben!
… weil es für uns teurer ist, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu beliefern.
… weil Image-Schäden in unserer Branche meist durch mangelnde Qualität entstehen.
… weil Iso- und andere Zertifizierungen von uns die hohe und stabile Qualität fordern.
… weil wir gegen die „big players“ im Markt nur mit besonderer Qualität punkten können.
… weil die Kosten für Reklamationen und Nachbesserungen zu hoch sind.
… weil bei jeder Reklamation die Marge, also unser Roherlös sinkt.
… weil der Kunde immer wieder zu uns zurück kommen soll, nicht das Produkt!

Somit macht ein Qualitätsmanagement für jedes Unternehmen Sinn. Um die Vorteile von diesem aber auch zu 100% nutzen zu können, müssen sämtliche Prozesse dokumentiert und im Unternehmen verteilt werden. Aktuell geschieht das meistens in Forum eines unbeliebten statischen Handbuchs. Die schriftliche Verfahrensdokumentation ist sehr unflexibel und die viele Mitarbeiter meiden diese und arbeiten lieber auf deren Art und Weise. Wichtige Hinweise und Änderungen in einer Prozedur werden ignoriert, womit es ständige Reklamationen und Beschwerden gibt. Mit solchen und/oder ähnlichen Themen wurden viele bereits konfrontiert und sind höchstwahrscheinlich auf der Suche nach einer passenden Lösung.

Aus diesem Grund bieten wir Ihnen Ihre Verfahrensdokumentation, welche dies abbilden kann. Mitarbeiter können einfach nötige Informationen abrufen und bestätigen erhaltene Neuerungen. Diese und andere Funktionen wie freie Format-Auswahl oder eine einfache Benutzeroberfläche unterstützen die vorherige Punkte.

Wirken Sie den Problemen von Reklamationen und Beschwerden entgegen. Bauen Sie Ihr eigenes Qualitätsmanagement auf!